fbpx
ENG

История одного внедрения CRM

Дмитрий Рябых, CFA, генеральный директор группы компаний «Альт-Инвест»

Excel… Access… заказные разработки… что теперь?

Как это обычно бывает, информация о клиентах нашей компании изначально хранилась в файлах MS Excel, что вполне естественно в условиях, когда все сотрудники хорошо владеют этим инструментом. Любые изменения можно было легко реализовать, выборки и поиск в любых форматах не требовали никаких доработок. Но в конце концов стало ясно, что уровень сервиса, предлагаемый MS Excel не соответствует серьезности задачи.

Один из основных факторов, «добивших» простые электронные таблицы – наличие множества пользователей, к тому же распределенных между Москвой и Санкт-Петербургом. Базы данных в этих офисах должны быть синхронизированы, а изменения в одной из копий нужно отразить в остальных. Это делало использование файлов MS Excel почти невозможным, и в результате появилась первая база данных для управления контактами, основанная на MS Access. По своей структуре она практически повторяла прежние электронные таблицы, добавилась только возможность вести заметки для каждого контакта. Новый формат был намного устойчивее и помог добиться большей целостности и непротиворечивости данных, а также решал вопрос синхронизации нескольких копий средствами MS Access. Но в конце концов встроенный механизм синхронизации начал давать сбои, а поправить его сложно и после трех лет эксплуатации база стала работать неприемлемо плохо. Да и требования к функционалу росли. Была поставлена задача разработать полноценную CRM-систему.

Мы изучили то, что предлагают на рынке из числа относительно недорогих решений. Но большинство систем не подошли либо из-за дороговизны (мы искали варианты, внедрение которых обойдется никак не дороже 500 тыс. руб.) либо по функциональным возможностям (синхронизация баз между офисами и ведение регистрации продуктов на каждого пользователя). Неплохим решением выглядели системы на базе продуктов Майкрософт, но их внедрение требовало переделки сетевой инфраструктуры офисов, что выливалось в 400 тыс. руб. затрат за первый год эксплуатации, а это было многовато за такой функционал.

В результате, новую версию мы разработали самостоятельно. Техническое задание, тестирование и часть программирования взяли на себя, денежные затраты были связаны только с оплатой приглашенного программиста, написавшего основной программный код на Visual C++, это обошлось нам в 30 тыс. руб. Получилось неплохо и до 2009 года мы использовали эту базу. Но дальше и она стала непригодна. Причин было две.

Во-первых, это проклятье всех распределенных баз данных – синхронизация. Технически она работала нормально. Но отправлять раз в неделю копии данных было неудобно, а синхронность хотелось бы обеспечить на ежедневном уровне или даже чаще.

Во-вторых, постепенно возникали новые потребности, а готовить ТЗ, заказывать разработку и тестировать ее было просто некогда. К тому же некоторые пожелания были технически сложными и требовали больших усилий при внедрении. Например, хотелось бы обеспечить работу с клиентами и рассылку уведомлений прямо из базы, с ведением журналов этих работ. Но это требует учета множества технических мелочей. И такие вопросы возникали очень часто. Если изначально нам хватало собственного опыта, то с переходом от базы данных к CRM-системе требовался опыт эксплуатации множества похожих решений, чтобы не совершать в разработке ошибок. Тут можно подвести черту – как только база клиентов прекращает быть просто базой, надо отказываться от «домашних» разработок.

Локальная система или интернет?

Мы начали искать вариант, который решил бы для нас проблему внедрения системы управления клиентскими данными. Западные программы типа Siebel не смотрели, это слишком дорого, а у нас не такие задачи для CRM, чтобы тратить такие деньги. Очень долго обдумывали решение на базе продуктов Terrasoft. Но репликация, т.е. поддержка двух копий, в них была реализована только для самого дорогого варианта. А это значит, что надо вложить во внедрение 300 тыс. руб. только за лицензии, не считая расходов на ее адаптацию и перенос данных. Следовательно, в сумме с работой сразу можно ориентироваться на 400-500 тыс. руб. Наверное, можно было как-то постараться реализовать то же самое на основе более простой версии, но мы так и не смогли найти способ как это сделать. Долго казалось, что подойдет Monitor CRM, но некоторые ключевые функции, которые были нам нужны, мы в ней не нашли. Разработчики в процессе общения обещали показать всё что угодно и возможно смогли бы это сделать, но встреча так и не состоялась, потому что вся концепция нашего выбора внезапно изменилась…

Сразу надо заметить, что лично я и сейчас считаю внедрение CRM или ERP систем по модели SaaS, т.е. размещение их на сервере поставщика, идеей допустимой, но очень пугающей. И я, как и авторы таких решений, готов кому угодно рассказать о ее преимуществах, но сам на это вряд ли пойду. Отдавать на аутсорсинг ключевые процессы компании можно, только если этот вид аутсорсинга является уже устоявшимся рынком, с налаженными правилами и критериями качества. С другой стороны, ставить CRM на сервер, расположенный в офисе и обслуживаемый собственными сотрудниками, а потом открывать к системе доступ через интернет, это тоже рискованное мероприятие. Для этого нужна серьезная регулярная поддержка сетевой инфраструктуры. В компании с несколькими сотнями сотрудников ее можно реализовать, но на несколько десятков человек это дорогое удовольствие.

И в то же время, мы несколько отличаемся от обычной компании. Одно из направлений нашей деятельности это издательские проекты в интернете. Поэтому у нас уже были собственные сайты, работающие на выделенном сервере, обслуживающем доя 100 тыс. посетителей в день. Он работает на хостинге в известной компании, и она обеспечивает круглосуточный мониторинг и администрирование. Как раз незадолго до этого мы провели апгрейд сервера стоимостью около 120 тыс. руб. и могли быть уверены в том, что его мощности хватит на все приложения. Поэтому мы наконец пришли к решению, на которое долго не решались положиться – разместить CRM-систему на веб-сервере. В этом случае отпадают все вопросы синхронизации, и появляется доступ к базам для сотрудников, находящихся вне офиса.

Таких решений достаточно много. Но выбор значительно сужается, если добавить к обычным функциональным требованиям три технических детали. Система должна иметь русскоязычный интерфейс. Она должна быть реализована на технологиях PHP/MySQL, чтобы не быть зависимой от операционной системы сервера (в нашем случае сервер работает на FreeBSD, а не на Windows, хотя если сервер покупается специально под CRM, то этот пункт можно и выкинуть). И наконец, это должна быть программа с открытой архитектурой, у которой есть тысячи пользователей и десятки, а лучше сотни компаний, предлагающих внедрение. Иначе мы рискуем оказаться зависимыми от одного поставщика или испытать на себе весь процесс отладки и устранения ошибок в системе.

В итоге, мы достаточно быстро сократили список вариантов до изучения системы Sugar CRM. У нее уже тогда были десятки тысяч установок, русская версия и множество компаний, предлагающих внедрение.

Sugar

Первые часы работы с Sugar даются тяжело. Интерфейс кажется очень сложным. Но по мере знакомства выясняется, что лишние функции можно убрать, что-то просто следует настроить под свою компанию и работа с системой заметно упростится. Поскольку ее демо-версии доступны в интернете, то рассказывать о перечне возможностей нет смысла. Опишу только отдельные ключевые выводы, как хорошие, так и плохие.

Что обнаружилось хорошего:

  • Базовый интерфейс очень приятный, то есть добавление, удаление и поиск контактов реализован отлично. Особенно стоит выделить работу поиска, заметно, что тут учтен большой опыт использования базы.
     
  • Можно организовать любые рассылки уведомлений и рекламы прямо из системы, с ведением журналов и контролем отклика.
     
  • Интерфейс очень гибкий и легко настраивается. Приведение системы в такой вид, который показался мне идеальным, заняло не больше 20 минут.

Остальное можно узнать из рекламных текстов о системе.

А вот то, о чем в рекламе не пишут, но что может подпортить жизнь пользователям:

  • Система не слишком эффективно работает с базами и может иногда заметно пробуксовывать. Это зависит от конфигурации и неудачный регламент работы с базами иногда приводит к тому, что она фактически становится неработоспособной.
  • В стандартном интерфейсе есть очень неожиданные недоделки. Например, нельзя выбрать все сделки с 1 апреля до 15 мая, а можно только на конкретную дату. Или при поиске контактов – невозможно выбрать все контакты, работающие в компании с определенной отраслью. И тому подобные проблемы.

Изначально нам казалось, что раз система уже работает и установлена во многих компаниях, то с ее внедрением мы можем справиться самостоятельно. Но потратив несколько вечеров, я понял, что это невозможно. Надо дописывать небольшие фрагменты, разбираться в тонкостях настройки, придумывать механизм преобразования данных из старых баз. Поэтому выход один – надо готовить техническое задание и искать компанию, которая возьмется за внедрение.

Внедрение

На первый взгляд, задача поиска услуг по внедрению достаточно простая. Стоит только набрать в Яндексе сочетание “SugarCRM внедрение” и получаешь не меньше десятка сайтов компаний, предлагающих эти услуги. Но не все так легко.

Из списка компаний, заявляющих об услуге внедрения, я выбрал шесть. Каждой компании отправил запрос с кратким описанием наших потребностей. Ответили трое. То есть три компании не ответили вообще, ни сразу, ни потом. Давайте считать, что они переполнены заказами, хотя напрашиваются другие объяснения. Среди трех ответивших компаний одна сказала, что вообще-то доработками не занимается, а внедряет как есть, что несколько насторожило. Потом выяснилось что все не так уж плохо и доработки возможны, но всё-таки она больше ориентирована на внедрение платной версии. Я её оставил в списке, но с некоторыми сомнениями, а позднее они выпали из перечня кандидатов.

Все три компании попросили показать техническое задание для того, чтобы определиться с ценой и сроками. Вполне естественное требование, но оно задержало выбор компании почти на месяц. Написание ТЗ для Sugar оказалось намного сложнее, чем для собственной системы, так как по каждому вопросу приходилось сначала изучать базовую реализацию, а потом уже продумывать ее модификацию для наших задач. Чистое время на написание задания составило два полных рабочих дня, но пришлось делать это в несколько этапов, обдумывая подходы. Отдельно потребовалось написать задание на импорт данных, с учетом их текущего формата.

Разослали ТЗ на три адреса компаний, ответивших в первый раз. Параллельно смотрели фрилансеров, на тот случай, если с компаниями ничего не получится. Фрилансеров много, но доверия к ним несколько меньше, поэтому этот вариант рассматривали только как резервный. Из трех компаний ответили только две, одну из них и выбрали.

Основания для выбора были такие:

  • Они были достаточно оперативны и конкретны в своих предложениях и в общении.
  • У них логичный и хорошо сделанный сайт, что значит, что они умеют аккуратно работать.
  • Они уже внедряли SugarCRM нашим старым партнерам, и обсуждение с партнерами показало, что внедрение прошло хорошо.

Еще несколько дней ушло на согласование договора и началась работа по внедрению.

За первую неделю мы получили от разработчиков учебные видеоролики по системе. Это очень важный момент, ведь с начала работы все сотрудники должны точно знать что и как можно делать в новой базе. Одновременно обсуждали проблемы в нашем ТЗ, уточняли его. В конце недели передали старую базу для организации импорта данных и с этого момента перестали вносить в нее всякие правки.

Еще через пару недель нам передали первую версию Шуги. Основные впечатления:

  • Формальное соответствие ТЗ было на высоте. Практически всё, что было явным образом прописано, сделано в точности так, как написано.
  • Надежды на то, что интерфейс сам как-то сложится за счет хорошо проработанной базовой системы, не оправдались. Очень многие вопросы, которые я оставил «по умолчанию», в готовой системы оказались решены не так, как задумывалось.
  • Пока знакомился с системой успел сто раз подумать о том, как же здорово, что мы отказались от использования написанной по заказу базы или от российской разработки. Потому что во всех этих вариантах мы бы закопались в чисто технические сбои. А в данном случае техническая ошибка за всё тестирование была всего одна (один из поисковых запросов не работал). В итоге после тестирования отправили разработчикам список замечаний. Несколько пунктов это их ляпы, несколько – наши явные ошибки в ТЗ. А основная часть списка это просьбы типа «давайте сделаем это аккуратнее». В нашем договоре было предусмотрено, что мы можем выходить за пределы ТЗ и просить до 15 часов дополнительных работ в рамках уточнения задач. Очень полезная и важная опция, она нам пригодилась.

В конце третьей недели мы получили систему со всеми нашими пожеланиями и доработками, а также с полностью импортированными данными. Но для того, чтобы начать полноценную эксплуатацию, требовалось закончить обучение сотрудников.

Начало уже было положено с просмотром видеороликов. Теперь же для завершения обучения и для контроля результатов мы воспользовались возможностями самой системы.

Администратор внес всех сотрудников в базу пользователей и тут же назначил каждому из них несколько задач:

  1. Отредактировать информацию о себе.
  2. Найти контакт, с которым недавно общался и внести в базе заметку с комментариями к этому общению.
  3. Внести последние сделки.
  4. Отдельные специфические задачи в зависимости от обязанностей сотрудника.

Дальше можно было смотреть в онлайновом режиме как вся компания постепенно проходит обучение и помечает задания как выполненные. Через несколько дней система уже стала нормальным каждодневным инструментом.

Сопровождение

Через пару месяцев у нас появились первые пожелания по доработкам. В основном это были мелочи и обращаться в компанию, внедрявшую систему, было просто лень. Однако пожелания накапливались и работать становилось сложнее. Стало ясно, что, во-первых, надо срочно заказать эти работы, а во-вторых, в будущем откладывать их не стоит.

В результате с разработчиками был подписан договор на сопровождение системы. Он включал разные мелочи: советы по использованию, устранения неполадок и мелкие поправки в систему. И вот уже два года мы работаем на таких условиях. Для всех пожеланий, которые у нас возникали за это время, пока хватало того объема работ, который был прописан в договоре, но зато теперь когда нас что-то не устраивает в работе программы, мы не задерживаясь вносим изменения. Без такого сопровождения система скорее всего накопила бы за это время много недостатков.

Итоги. Сроки и цены

Если вы решите пойти нашим путем, то можно ориентироваться на такие параметры по затратам времени и денег:

Примерно месяц уйдет на установку базовой версии, ее изучение, написание ТЗ на внедрение и выбор разработчиков. Еще от месяца до полутора займет настройка, доработка, тестирование и устранение ошибок. То есть цикл внедрения занимает от двух до двух с половиной месяцев.

Лицензии SugarCRM бесплатны. Есть улучшенные платные версии, но мне кажется, что начинать можно с простого варианта. Стоимость внедрения скорее всего уложится в интервал от 50 до 100 тыс. руб., но это, конечно, зависит от ваших пожеланий и выбранной компании.

Постоянное сопровождение плюс мелкие доработки можно получить за 5 тыс. руб. в месяц, то есть 60 тыс. руб. в год.

Если у вас нет собственного сервера с круглосуточным контролем, то самым правильным будет использовать услугу dedicated server от надежного интернет-провайдера. Она обойдется еще в 100 тыс. руб. в год.

Итого, затраты на содержание подобной системы составляют около 160 тыс. руб. в год, а с учетом разнесения начальных затрат и регулярных потребностях в специальных доработках, которые будут возникать, можно оценить предельную стоимость владения системой примерно в 200 тыс. руб. в год (но нам, например, она обходится вдвое дешевле, так как не надо создавать инфраструктуру для сервера).

Спасибо за заявку!

Наш менеджер свяжется с Вами в ближайшее время.

Спасибо за заявку на
сертификационный экзамен !

Наш менеджер свяжется с Вами в ближайшее время.

Спасибо, Вы зарегистрированы
на семинар «Альт-Инвест»!

Наш менеджер свяжется с Вами в ближайшее время.

Спасибо, Ваша заявка принята!

Мы отправили Вам письмо для проверки контактной информации на адрес .

Подтвердите, пожалуйста, свой адрес, и заявка будет направлена консультанту. После этого мы свяжемся с Вами для уточнения наиболее удобного времени и формата презентации.

Спасибо, Вы почти подписаны на новостную рассылку «Альт-Инвест»!

Мы отправили Вам письмо для подтверждения вашего e-mail на адрес .

Теперь проверьте почту.

Спасибо за интерес к нашим программам!

Мы отправили Вам письмо, где сказано как получить демо-версию, на адрес .

Теперь проверьте свою почту.

Спасибо, Ваш запрос принят!

Мы отправили Вам письмо, где сказано как получить доступ, на адрес .

Теперь проверьте свою почту.

Спасибо, Ваш запрос принят!

Мы отправили Вам письмо, где сказано как получить доступ, на адрес .

Теперь проверьте свою почту.